抖音小店DSR评分及店铺体验分解析

DSR主要是由用户口碑、服务态度、发货速度三部分构成，考核的是前1天至前60天的数据，最低分是1分，最高分是5分；

店铺体验分主要反映店铺的综合服务能力，有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度，获得更多的平台支持，体验分由商家近90天内的商品体验、物流体验、商家服务三个评分维度加权计算得出，体验分为5分制，最低为3分。

DSR、店铺体验分的区别：DSR评分主要来自用户的购物评价，店铺体验分包含用户评价及店铺多维度数据加权得分

如何提升商家体验分？

可在抖店后台【数据-商家体验分】界面，查看【店铺概况】、【数据明细】以及【数据趋势】查看详细数据。

1. 商品体验

• 加强品控，保证产品质量

• 利用好每一场官方活动，增加曝光及成交。

• 利用高性价比产品开设促销活动，活动后引导评价。

• 对未评价订单进行主动邀评，进行一对一回访。

• 针对中差评顾客进行跟踪维护直至顾客修改中差评或者追评

• 售前咨询及时、售后积极跟进。

• 安排客服联系选择因商品问题、物流问题原因的用户，力求用户更改退货原因，降低品质退货率。

  2.物流体验

• 按照规定的发货时效（48小时内）发出，在规定时间内（发货后24小时内）有揽收信息

  3.商家服务

• 安排客服全天无缝隙接待，严格完成飞鸽系统各项考核指标

• 客服及时关注未发货仅退款的订单，在官方规定时间内处理完毕

• 客服根据不同类型售后问题及时处理，在官方规定时间内完成各项售后订单

• 售后问题及时处理，合理解决避免投诉。

• 客服专业性：对客服人员定期进行提升专业技能的培训。

DSR评分低的原因分析

1. 用户口碑 ：分值主要来源于近60天用户评价中商品评分指标，需要分析商品差评的具体原因，是商品质量问题，还是商品体感不好；

  2.服务态度

    服务态度分析：分值主要来源于近60天用户评价中商家服务指标，需要关注售前咨询回复是否及时准确，售中发货是否及时、物流是否运转正常；

  3.发货速度

    发货速度分析:分值主要来源于近60天用户评价中物流服务指标，查看是否会有揽件超时判罚、发货超时判罚